Acuerdo de Nivel de Servicios

Un Acuerdo de Nivel de Servicios (o por sus siglas en inglés SLA Service Level Agreement) es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. Este acuerdo puede ser un contrato independiente o puede ser un anexo a un contrato principal. Esta herramienta jurídica permite que las partes se pongan de común acuerdo para establecer las reglas del juego del servicio en cuestión; alineando las necesidades del cliente, sus expectativas y la capacidad del proveedor de cumplirlas.

Dentro de los indicadores que típicamente forman parte de un acuerdo de nivel de servicios tenemos:
• Tiempo promedio de atención (en ingles Average Speed to Answer o ASA): Tiempo promedio en el cual un agente del proveedor de servicios atiende la llamada.
• Porcentaje de disponibilidad del servicio (en ingles availability): equivale al porcentaje del tiempo en el cual el proveedor de servicios mantiene el objeto del contrato disponible para el cliente.
• Tiempo máximo para notificación en caso de daño: una vez el proveedor tenga conocimiento de un daño y que el servicio no va a estar disponible para el cliente, debe notificarle oportunamente al mismo.
• Tiempo de notificación en caso de mantenimiento: para realizar trabajos programados que impacten el servicio al cliente, deben ser notificados con anticipación.

Dentro de la negociación, las partes pueden acordar que en caso de incumplimientos por parte del proveedor de servicios, el mismo sea penalizado. Esta penalización podría ser económica o en descuentos en la próxima facturación.

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Raul Ricardo Ramsay I.

Founding Partner at ProxyLegal

Abogado e Ingeniero en Sistemas computacionales. Apasionado por los temas que involucran las leyes y la tecnología, como lo es el Derecho de Autor, Privacidad de Datos, Neutralidad de la Red, Licenciamiento de Software, Servicios en la Nube, Contratos Inteligentes, entre otros. Escritor, Expositor y Activista sobre Gobernanza de Internet.

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